Kennen Sie das Rezept zur Kundenzufriedenheit?

Rezept Kundenzufriedenheit

Wir haben einen Weg gefunden um die Praxis mit der Theorie zu verknüpfen und können damit Servicemitarbeiter vom „Rezept zur Kundenzufriedenheit“ überzeugen.

Ob es sich dabei um Autos, Waschmaschinen, Computer, Liftanlagen oder andere Serviceleistungen handelt, macht kaum einen Unterschied.

Verbinden wir dieses Rezept, mit der Servicestrategie in Ihrem Unternehmen, lassen sich Kundenzufriedenheit und Rentabilität bestimmt, evtl. sogar massiv steigern.

Wie’s geht? Das zeigen wir Ihnen gerne bei einem unverbindlichen Gespräch. Senden Sie uns einfach eine Nachricht mit dem Betreff „Termin“ und wir werden uns umgehend bei Ihnen melden.

"meh redä mitenand"

Eurotraining Facemask

Der Mund-/Nasenschutz anonymisiert. Die Gesichtsmimik ist nicht mehr erkennbar, so muss beispielsweise ein Lächeln erahnt werden.

Viele tun sich schwer damit dass wir uns in der Gesellschaft noch weiter voneinander entfernen. Deshalb haben wir für kommunikative Menschen einen Mundschutz entwickelt, mit dem Sie bestimmt angesprochen werden. «meh redä mitenand» ist eine direkte Aufforderung zum Dialog. Erste Erfahrungen haben gezeigt, dass es wirkt

Webinar und Onlinetraining; was sind die Unterschiede?

Das Webinar ist ein Seminar, welches über das Web (World wide web - Internet) gehalten wird. Seminare werden meist von Dozenten und Referenten vorgetragen. Das Webinar entspricht meist einem Vortrag, zu dem sich die Teilehmer melden können. Die Teilnehmerzahl ist bei vielen Webinaren unbegrenzt. Webinare eignen sich um Informationen und Kenntnisse, möglichst vielen Interessenten gleichzeitig zugänglich zu machen.
 
Ein Onlinetraining entspricht einem Training oder einem Workshop, der über das Internet bearbeitet wird. Dabei ist die Interaktion zwischen dem Trainer/Coach und dem Teilnehmer viel grösser. Die Teilnehmer werden aktiv mit einbezogen, der Erfahrungsaustausch ist ein wichtiger Bestandteil. Die Methodenwahl ist abwechslungsreicher. Die maximale Anzahl Teilnehmer/-innen sollte deshalb zehn Personen nicht übersteigen. Optimal sind sechs bis neun Teilnehmer, damit nachhaltiges Know-How erarbeitet werden kann. Die Lerneffizienz/der Wissenstransfer ist bei Onlinetrainings viel grösser.

Führungsweiterbildung auf hohem Niveau

Führungsweiterbildung wbz Chef werden Chef bleiben

Chef werden ist das Eine, Chef bleiben das Andere und ein guter Chef zu sein, noch viel mehr. Der direkte Vorgesetzte ist in wesentlichen Teilen mitverantwortlich für die Mitarbeiterzufriedenheit. In Zeiten des Fachkräftemangels sogar ein Schlüsselelement für den Erfolg eines Unternehmens.

Auch in diesem Sommer wurde der neumonatige Führungs-Lehrgang am wbz Lenzburg erfolgreich abgeschlossen und elf Teilnehmer haben das Zertifikat „Führungskraft wbz“ entgegengenommen. Herzliche Gratulation.

Bereits seit zehn Jahren führen wir diesen Lehrgang erfolgreich durch. Die Gesamt-Zufriedenheitsquote ist regelmässig über 90% und erreichte erstklassige 92% dieses Jahr. Vielen Dank.

Die nächsten Informationsanlässe und weitere Details zum Lehrgang befinden sich hier: https://wbzlenzburg.ch/lehrgaenge-kurse/fuehrung-und-persoenlichkeit/chef-werden-chef-bleiben-zertifikatslehrgang/

Wer macht was?

Bild: Hyundai

Wer macht was? Das war die Ausgangslage in einer NF-Garage. Das Foto stammt vom Workshop «Aufbauorganisation, wer macht was?» Gemeinsam mit den Serviceverantwortlichen haben wir die Zuständigkeiten neu geregelt. Jetzt geht es an die Umsetzung mit dem Ziel, die Aufgaben zuzuteilen und Doppelspurigkeiten zu vermeiden.

Geht es Ihnen auch so? Könnten Sie auch 14h arbeiten und es reicht immer noch nicht?

Es lohnt sich von Zeit zu Zeit das Aufgabenprofil der Mitarbeiter anzusehen um zu beurteilen, ob Aufgaben, Verantwortung und Kompetenzen in einem ausgeglichenen Verhältnis zum zeitlichen Aufwand stehen.

Effizienter arbeiten, Aufbau- /Ablauforganisation und Mitarbeitergespräche; Auch bei diesen Themen sind wir …da für Sie!

Zukunft Personal in Köln

Vom 11. bis 13. Sept. fand in Köln die Zukuft Personal Europe statt. Themen wie Talent Sourcing, Personal Recruiting, Future Training und und und ermöglichen es unsere Trainings- und Geschäftsentwicklungstätigkeiten weiter zu optimieren.

Ob der Kleine auf dem Foto uns schon bald die Arbeit abnimmt? Freundlich ist er schon und er lernt stets dazu. Repetitive Jobs können schon bald von Robos übernommen werden, andere Jobs werden entstehen. Trotzdem wird der Markt ändern aufgrund der demographischen Entwicklung. Fachkräfte fehlen, Mitarbeiter müssen sich immer weniger um die Bewerbung kümmern, die Unternehmen bewerben sich bei ihnen. Ein Wandel der in vielen Unternehmen ein Umdenken erfordern wird.

Weitere Blogs, Berichte, Tipps und Tricks

Das Fundament

Was erwartet den Kunden:

  • in einem Restaurant
  • bei einem Schadenfall
  • beim Möbelkauf
  • wenn er sein Fahrzeug zum Service bringt
  • beim Arzt, Zahnarzt, Spital
  • was wird von der Versicherung/Krankenkasse bezahlt

Die aktive Gestaltung von Kundenerlebnissen wird immer wichtiger. Was erwartet den Kunden beim Bezug von Dienstleistungen? Und welche Leistungen werden zusätzlich geboten? Wie erfährt der Kunde mehr über Leistungen wenn er diese braucht? Was wird ausserdem noch für den Kunden getan und weshalb ist genau diese Firma, der richtige Ansprechpartner?

Mit klar definierten Dienstleistungen die transparent Auskunft darüber geben, welche Leistungen zu welchem Preis angeboten werden. Und mit der geeigneten Information, zum richtigen Zeitpunkt. In vielen Unternehmen fehlen genau diese Informationen. Es wird viel getan aber in welchem Umfang ist häufig nicht deklariert:

  • die Grösse des Menue's
  • die Relevanz der eingetretenen Umstände
  • der Auslieferungs- und der nachfolgende Pflegeservice
  • die Mobilitätsvarianten
  • die Genesungsdauer bis zum vollen Einsatz
  • die bezahlten Leistungen

Das Fundament eines Unternehmens ist das Dienstleistungsmodell. Wir sind Ihr Ansprechpartner "The easy way to better service" von Standard- bis zu Service Excellence.

 

Richtig Delegieren 1

Arbeiten weitergeben ist einfach. Die korrekten Anweisungen geben, damit die Arbeiten richtig und rechtzeitig ausgeführt, von alleine zurück kommen, ist schon schwieriger. Drum beim Delgieren immer die folgenden Anhaltspunkte beachten: 

  • Wer erledigt was bis wann und in Zusammenarbeit mit
  • Zieltermin und Priorität
  • Was ist zu tun wenn der Termin nicht eingehalten werden kann oder wenn Schwierigkeiten auftreten
  • Wer meldet sich bei wem nach der Fertigstellung

Richtig Delegieren 2

Führungskräfte, die viele Tätigkeiten delegieren, überfordern manchmal ihre Mitarbeiter weil ihnen gar nicht bewusst ist, wie viele Aufgaben pendent sind oder wie viel Zeit benötigt wird, um die Aufgaben zu erledigen. Assistent -innen /-en können ein Lied davon singen. Damit trotzdem alle Arbeiten rechtzeitig fertig gestellt werden braucht es eine Auftragskontrolle

  • Die Führungskraft hat die Übersicht über alle delegierten Arbeiten (wem wurde was delegiert, Fertigstellungstermin)
  • Im Projektmanagement ist eine Person verantwortlich für die Überwachung aller Termine
  • Der/die Assistent/-in führt eine Task-Liste, damit er/sie bei Überlastung die Prioritäten neu mit dem Vorgesetzten besprechen kann.

 

Kundengerechtes Verhalten 

  1. Gähnen, husten und niesen sind menschlich. Wenn möglich jedoch nicht in der Kundenzone und wenn doch: "Entschuldigen sie mich bitte ganz kurz" sagen, sich von den Kunden abwenden und die LINKE Hand vor den Mund halten. Husten und niesen möglichst mit einem Taschentuch in der Hand und danach die Hände waschen. Warum? Es ist nicht sehr angenehm, jemandem die Hand zur Begrüssung/Verabschiedung zu reichen, der eben in diese gehustet hat.

  2. Techniker im Aussendienst installieren und reparieren häufig in fremden Büros oder Wohnungen. Dort können Missverständisse mit den Kunden betreffend Umgangsformen auftreten. Bereits viele Monteure ziehen die Schuhe aus, wenn Sie Haus oder Wohnung betreten. Meistens werden auch die Arbeitsspuren (Bohrstaub, Restmaterial etc) beseitigt. Hier noch ein paar unbeliebte Verhaltensweisen:
    - Mit den Strassenschuhen in Privaträume eintreten
    - Auf Möbel oder Fenstersimse steigen (um z.B. an die Decke zu gelangen)
    - Die Arbeitsreste liegen lassen
    - Die Haus- oder Wohnungstüre offen lassen
    - Benutzen der privaten Toilette 
    - Sich mit den Arbeitskleidern auf die Polstergruppe der Kunden setzen
    - Privates telefonieren während der Arbeitszeit

    Damit die Schuhe nicht jedesmal aus- und wieder angezogen werden müssen (wenn z.B. noch Material im Lieferwagen geholt werden muss) gibt es auch Überzieher (Plastikbeutel mit Gummiband) oder Überpantoffeln. Bohrstaub wird an der Wand mit einem angeklebten Couvert aufgefangen und der Einsatz von sauberen Arbeitskleidern, sowie keine störenden Telefonate während er Arbeit zeigen Etikette. Ein kleiner Handstaubsauger lässt Montagereste verschwinden und hinterlässt einen sauberen Eindruck. Ihre Kunden werden es zu schätzen wissen. 

 

Interne Kommunikation

Ein Mitarbeiter stinkt! Wie sag ich es ihm?

Kennen Sie diese oder eine ähnliche Situation? Sie sind Vorgesetzter von einem Team, das in einem Büro auf engem Raum arbeitet. Schon mehrfach haben sich einige der Mitarbeiter bei Ihnen beschwert, dass der Körpergeruch eines Mitarbeiters sie während der täglichen Arbeit stört. Auch Ihnen ist es schon aufgefallen, dass der Geruch im Büro Ihrer Mitarbeiter nicht angenehm ist.

Als Vorgesetzter ist es Ihre Aufgabe, den Mitarbeiter darüber zu informieren. Sie entschliessen sich, ihn zu sich ins Büro einzuladen, um die Situation zu besprechen.

Wie sagen Sie’s? Eine delikate Situation, wenn Sie den Mitarbeiter nicht verletzen wollen.

Eine mögliche Variante ist: «Wir kommen heute zusammen, weil ich Dich auf eine sehr persönliche Situation aufmerksam machen will. Es fällt mir nicht leicht, aber weil mir viel an Dir liegt, möchte ich dieses heikle Thema ansprechen und eine Lösung suchen. (kleine Pause) Wenn ich bei Euch im Büro bin nehme ich von Dir einen unangenehmen Körpergeruch wahr. Ich weiss nicht, ob Dir das bewusst ist..»

  • Die Botschaft auf sich beziehen «ich habe festgestellt...» und nicht «Die Mitarbeiter haben sich auch schon bei mir beschwert..»
  • Lösungsmöglichkeiten ergeben sich dann meist aus dem Gespräch.
  • Ein Deo zu schenken oder flotte Sprüche bei der Kaffeepause zu machen sind bestimmt nicht die Varianten um Lösungen zu finden.

Erfahrungen haben gezeigt:

  • der Mitarbeiter hatte es selbst noch nicht erkannt und änderte seine Duschgewohnheiten (morgens anstelle abends)
  • der Mitarbeiter legte mehr Wert auf Körperpflege und setzte desodorierende Produkte ein (oder wechselte diese)
  • der Mitarbeiter suchte einen Dermatologen auf, um die Situation mit fachmännischer Unterstützung zu lösen.
  • Wenn diese Botschaft wertschätzend übermittelt wird, entstehen keine Konflikte. Im Gegenteil, es steigert das gegenseitige Vertrauen.

 

Das ? beim Fragen

Die richtige Fragestellung kann Wunder bewirken!

Egal ob beruflich oder privat, wenn Sie wirklich an Ihrem Gegenüber interessiert sind, werden Sie die richtigen Fragen stellen.

  • Wünschen Sie Informationen und/oder eine ehrliche Meinung, stellen Sie offene Fragen
  • Wollen Sie präzisieren oder einschränken, dann eignen sich geschlossene oder alternative Fragen
  • Wollen Sie Möglichkeiten aufzeigen, eignen sich dazu Alternativfragen
  • Suggestivfragen sind zu vermeiden und nur in Einzelfällen, ganz gezielt einzusetzen.

In unseren Kommunikationstrainings legen wir viel Wert auf gute Fragestellung und trainieren diese regelmässig. Wenn Sie in Ihrem Unternehmen die Quote von Missverständnissen oder die Anzahl "schwieriger Kunden" senken wollen, kontaktieren Sie uns.

Achten Sie sich einmal darauf, mehr offene als geschlossene Fragen zu stellen. Für viele ist dies gar nicht einfach. Und wie ist das bei Ihnen?

Welches ist der richtige Anbieter?

Es gibt viele Schulungsanbieter und Beratungsunternehmen. Wie kann dabei der richtige Ansprechpartner ermittelt werden? Beratung ist Vertrauenssache. Einzelne Aspekte sind Referenzen, Erfahrungen und Beständigkeit. Bestimmt können Sie Arbeitsproben erfragen und sich den Nutzen für Ihr Unternehmen zeigen lassen. 

Eurotraining führt bereits seit 2006 Seminare und Beratungen durch. Wir arbeiten mit ausgebildeten Trainern, die auch in ihrem Fach absolute Experten sind. Das beweisen auch die Erfolge, die bei Projekten und Beratungsmandaten resultierten. 

  • Persönlichkeitsprofile: Wie können Sie wissen, ob Ihnen eine neue Schokolade schmeckt? Wie erfahren Sie, ob ein neues Auto komfortabel ist? Sie werden es ausprobieren müssen. Und genau so verhält es sich mit Persönlichkeitsprofilen; probieren Sie es aus und Sie werden sehen welche Vorteile daraus resultieren. 
  • Seminare und Workshops: Bei uns dürfen Sie gerne für Probelektionen reinschauen. 
  • Unternehmensberatung und Coaching: Wir setzen gemeinsam Ziele zur Erfolgsmessung. Diese sind realistisch, mess- und nachvollziehbar. 

Kontaktieren Sie uns für weitere Informationen.