Das Fundament
Was erwartet den Kunden:
- in einem Restaurant
- bei einem Schadenfall
- beim Möbelkauf
- wenn er sein Fahrzeug zum Service bringt
- beim Arzt, Zahnarzt, Spital
- was wird von der Versicherung/Krankenkasse bezahlt
Die aktive Gestaltung von Kundenerlebnissen wird immer wichtiger. Was erwartet den Kunden beim Bezug von Dienstleistungen? Und welche Leistungen werden zusätzlich geboten? Wie erfährt der Kunde mehr über Leistungen wenn er diese braucht? Was wird ausserdem noch für den Kunden getan und weshalb ist genau diese Firma, der richtige Ansprechpartner?
Mit klar definierten Dienstleistungen die transparent Auskunft darüber geben, welche Leistungen zu welchem Preis angeboten werden. Und mit der geeigneten Information, zum richtigen Zeitpunkt. In vielen Unternehmen fehlen genau diese Informationen. Es wird viel getan aber in welchem Umfang ist häufig nicht deklariert:
- die Grösse des Menue's
- die Relevanz der eingetretenen Umstände
- der Auslieferungs- und der nachfolgende Pflegeservice
- die Mobilitätsvarianten
- die Genesungsdauer bis zum vollen Einsatz
- die bezahlten Leistungen
Das Fundament eines Unternehmens ist das Dienstleistungsmodell. Wir sind Ihr Ansprechpartner "The easy way to better service" von Standard- bis zu Service Excellence.
Richtig Delegieren 1
Arbeiten weitergeben ist einfach. Die korrekten Anweisungen geben, damit die Arbeiten richtig und rechtzeitig ausgeführt, von alleine zurück kommen, ist schon schwieriger. Drum beim Delgieren immer die folgenden Anhaltspunkte beachten:
- Wer erledigt was bis wann und in Zusammenarbeit mit
- Zieltermin und Priorität
- Was ist zu tun wenn der Termin nicht eingehalten werden kann oder wenn Schwierigkeiten auftreten
- Wer meldet sich bei wem nach der Fertigstellung
Richtig Delegieren 2
Führungskräfte, die viele Tätigkeiten delegieren, überfordern manchmal ihre Mitarbeiter weil ihnen gar nicht bewusst ist, wie viele Aufgaben pendent sind oder wie viel Zeit benötigt wird, um die Aufgaben zu erledigen. Assistent -innen /-en können ein Lied davon singen. Damit trotzdem alle Arbeiten rechtzeitig fertig gestellt werden braucht es eine Auftragskontrolle
- Die Führungskraft hat die Übersicht über alle delegierten Arbeiten (wem wurde was delegiert, Fertigstellungstermin)
- Im Projektmanagement ist eine Person verantwortlich für die Überwachung aller Termine
- Der/die Assistent/-in führt eine Task-Liste, damit er/sie bei Überlastung die Prioritäten neu mit dem Vorgesetzten besprechen kann.
Kundengerechtes Verhalten
- Gähnen, husten und niesen sind menschlich. Wenn möglich jedoch nicht in der Kundenzone und wenn doch: "Entschuldigen sie mich bitte ganz kurz" sagen, sich von den Kunden abwenden und die LINKE Hand vor den Mund halten. Husten und niesen möglichst mit einem Taschentuch in der Hand und danach die Hände waschen. Warum? Es ist nicht sehr angenehm, jemandem die Hand zur Begrüssung/Verabschiedung zu reichen, der eben in diese gehustet hat.
- Techniker im Aussendienst installieren und reparieren häufig in fremden Büros oder Wohnungen. Dort können Missverständisse mit den Kunden betreffend Umgangsformen auftreten. Bereits viele Monteure ziehen die Schuhe aus, wenn Sie Haus oder Wohnung betreten. Meistens werden auch die Arbeitsspuren (Bohrstaub, Restmaterial etc) beseitigt. Hier noch ein paar unbeliebte Verhaltensweisen:
- Mit den Strassenschuhen in Privaträume eintreten
- Auf Möbel oder Fenstersimse steigen (um z.B. an die Decke zu gelangen)
- Die Arbeitsreste liegen lassen
- Die Haus- oder Wohnungstüre offen lassen
- Benutzen der privaten Toilette
- Sich mit den Arbeitskleidern auf die Polstergruppe der Kunden setzen
- Privates telefonieren während der Arbeitszeit
Damit die Schuhe nicht jedesmal aus- und wieder angezogen werden müssen (wenn z.B. noch Material im Lieferwagen geholt werden muss) gibt es auch Überzieher (Plastikbeutel mit Gummiband) oder Überpantoffeln. Bohrstaub wird an der Wand mit einem angeklebten Couvert aufgefangen und der Einsatz von sauberen Arbeitskleidern, sowie keine störenden Telefonate während er Arbeit zeigen Etikette. Ein kleiner Handstaubsauger lässt Montagereste verschwinden und hinterlässt einen sauberen Eindruck. Ihre Kunden werden es zu schätzen wissen.
Interne Kommunikation
Ein Mitarbeiter stinkt! Wie sag ich es ihm?
Kennen Sie diese oder eine ähnliche Situation? Sie sind Vorgesetzter von einem Team, das in einem Büro auf engem Raum arbeitet. Schon mehrfach haben sich einige der Mitarbeiter bei Ihnen beschwert, dass der Körpergeruch eines Mitarbeiters sie während der täglichen Arbeit stört. Auch Ihnen ist es schon aufgefallen, dass der Geruch im Büro Ihrer Mitarbeiter nicht angenehm ist.
Als Vorgesetzter ist es Ihre Aufgabe, den Mitarbeiter darüber zu informieren. Sie entschliessen sich, ihn zu sich ins Büro einzuladen, um die Situation zu besprechen.
Wie sagen Sie’s? Eine delikate Situation, wenn Sie den Mitarbeiter nicht verletzen wollen.
Eine mögliche Variante ist: «Wir kommen heute zusammen, weil ich Dich auf eine sehr persönliche Situation aufmerksam machen will. Es fällt mir nicht leicht, aber weil mir viel an Dir liegt, möchte ich dieses heikle Thema ansprechen und eine Lösung suchen. (kleine Pause) Wenn ich bei Euch im Büro bin nehme ich von Dir einen unangenehmen Körpergeruch wahr. Ich weiss nicht, ob Dir das bewusst ist..»
- Die Botschaft auf sich beziehen «ich habe festgestellt...» und nicht «Die Mitarbeiter haben sich auch schon bei mir beschwert..»
- Lösungsmöglichkeiten ergeben sich dann meist aus dem Gespräch.
- Ein Deo zu schenken oder flotte Sprüche bei der Kaffeepause zu machen sind bestimmt nicht die Varianten um Lösungen zu finden.
Erfahrungen haben gezeigt:
- der Mitarbeiter hatte es selbst noch nicht erkannt und änderte seine Duschgewohnheiten (morgens anstelle abends)
- der Mitarbeiter legte mehr Wert auf Körperpflege und setzte desodorierende Produkte ein (oder wechselte diese)
- der Mitarbeiter suchte einen Dermatologen auf, um die Situation mit fachmännischer Unterstützung zu lösen.
- Wenn diese Botschaft wertschätzend übermittelt wird, entstehen keine Konflikte. Im Gegenteil, es steigert das gegenseitige Vertrauen.
