Die Werkstattkapazitätsplanung

Eine der grössten Herausforderungen, wenn nicht DIE grösste Herausforderung für viele Werkstattbetriebe ist eine ausgeglichene Werkstattplanung.

Bei elektronischen Planungsinstrumenten wird die Auslastung meist farblich angezeigt. Dabei bedeuten:

• Grün: Kapazitäten vorhanden

• Gelb: Vorhandene Kapazitäten ausgelastet

• Rot: Die vorhandenen Kapazitäten können die geplanten Arbeiten nicht erledigen

Die psychologisch Balkenfalle

Was nützt es, wenn die geplante Auslastung 120% beträgt, die Mechaniker aber bereits um 16:30 Uhr keine Arbeit mehr haben? Nichts. Dies ist aber eine Situation, die ich immer wieder in der Praxis antreffe. Wenn also 120% der Kapazitäten verplant, aber nur 70% abgerechnet wurden, dann lag die Planung massiv daneben.

Alles klar mit den %-Zahlen?

Auch da zeigt die Erfahrung in den meisten Fällen: leider nein. Die Definition von 100% stellt bereits die erst Hürde dar. Die vorhandenen Arbeitskapazitäten von Werkstattleiter, Diagnostiker, Lernenden und Allrounder ändern beinahe täglich. Und die Planung der anfallenden Arbeiten basiert mehr auf Bauchgefühl als auf effektiven Werten. Die Herausforderungen für den Werkstattbetrieb sind dementsprechend gross.

Hauptgründe für Fehlplanungen

• Unklare Definition von Berechnung und Handhabung der Werkstattressourcen

• Mangelnde Planungskenntnisse

• Unvollständige oder unpräzise Terminvereinbarungsgespräche mit den Kunden

• Bedeutung und Transparenz von Auslastungszahlen sind zu wenig bekannt

• Unterschiedliche Interpretation der Beteiligten

Was am Ende zählt, sind jedoch die verkauften Stunden, die Kundenzufriedenheit und die Arbeitsqualität.

Eine Kontrollgrösse ist der Vergleich von geplanten zu verkauften Arbeitsstunden. Je näher dieser an 1:1 ist, desto genauer ist die Planung.

Je besser ein Werkstattbetrieb, Definition und Planung der Ressourcen im Griff hat, desto höher sind die Erträge! Was in der Theorie einfach klingt, scheint in der Praxis eher schwierig zu sein. Wenn Sie diese Faktoren verbessern wollen, unterstützen wir Sie gerne dabei.

Für Kleinunternehmen, die nicht mit einem elektronischen Planungstool arbeiten haben wir von garagencoaching.ch einen Termin- und Kapazitätsplaner in Papierform entwickelt, der eine genaue Planung der vorhandenen Ressourcen und Arbeiten ermöglicht.

Die Auftragsvorbereitung

Dieser Schritt wird erfahrungsgemäss in vielen Automobilunternehmen zu wenig beachtet. Die Einstellung zur Auftragsvorbereitung „Das geht dann schon“ reicht nicht. Eine mangelhafte Vorbereitung führt zu Folgeterminen (Wiederholreparaturen für den Kunden), Produktivitätsverlust in der Werkstatt und Zeitverlust für Kundendienstberater und Werkstattleiter.

Die korrekt ausgeführte Auftragsvorbereitung ermöglicht:

• Effiziente Fahrzeugannahme
• Professioneller Auftritt für den Kunden
• Präzise Werkstattplanung (und dadurch eine Erhöhung der Produktivität)

Inhalte:

• Abfrage von Serviceaktionen, Updates: Je nach Zusatzaufwand können die Ressourcen eingeteilt werden. Schlimmstenfalls ist der Kundentermin zu verschieben
• Kontrolle Kundenhistorie: Die Historie gibt Aufschluss auf Fahrzeugeinsatz und anstehende Arbeiten sowie Kundenbedürfnisse
• Planung der Arbeiten und Zusatzarbeiten. Einteilung der Mitarbeiter, Geräte und Einrichtungen
• Bestellung der Ersatzteile: Tiefe Lagerbestände erfordern präzise Vorausplanung
• Bereitstellung Mobilität: Taxigutscheine, ÖV-Tickets, Ersatzwagen, Demofahrzeuge reservieren. Z.B. ist es im Winter für den Kunden angenehm, wenn das Fahrzeug über Nacht
• Vorbereitung von einem Kundenerlebnis bei der Fahrzeugannahme. Wie wird der Kunde begrüsst, welches Thema kann als Gesprächseinstig genutzt werden, was könnte dem Kunden spezielle Freude bereiten?

 Eine gute Auftragsvorbereitung lohnt sich. Probieren Sie’s aus!

Klare Definition der Auftragsarbeiten

 Die mangelhafte Definition der Auftragsarbeiten ist die grösste Fehlerquelle zur Erreichung von:

• Einhaltung des Abholtermins
• Einhaltung der Kostengrenze
• Vermeidung von Folgeterminen
• Kundenzufriedenheit
• Fix it right first time
• Ü80% Werkstattauslastung

Die erste Reaktion auf die obenstehende Aussage ist normalerweise «es ist nicht möglich, weil…..» gefolgt vom Repertoire der Begründungen. Vielleicht ist es jedoch nicht möglich weil wir nicht fähig sind dazu?

•  Klar definierte Auftragsarbeiten beinhalten:
• Sämtliche Kundenwünsche und Kundenbedürfnisse
• Alle in Auftrag gegebenen Arbeiten und Zusatzarbeiten
• Die Aufenthaltsdauer
• Die benötigte Werkstattkapazität zur Erledigung des Auftrags (nicht nur geschätzt, sondern gemessen)
• Das Niveau der Sauberkeit
• Der Umgang mit Zusatzarbeiten – falsch, Zusatzarbeiten sind bereits Bestandteil der klar definierten Auftragsarbeiten
• Den genauen Annahmetermin (ausserhalb der Stosszeiten)
• Den genauen Abholtermin (ausserhalb der Stosszeiten)
• Die genauen Arbeitsinhalte
• Die genauen Kosten des Auftrags

Nur wenn alle Personen, die an einem Fahrzeug arbeiten, exakt wissen was sie zu tun haben, kann wirklich professionelle Arbeit geleistet werden. Alles andere ist die Arbeit nach bestem Wissen und Gewissen. Doch das reicht in vielen Fällen nicht mehr. Was braucht es also, damit diese hohen Anforderungen erfüllt werden können:

• Die richtigen, organisatorischen Voraussetzungen
• Klare Dienstleistungsmodelle
• Einheitliche Kommunikation nach innen und aussen
• Ein gutes DMS (Dealer Management System in dem sämtliche Kundendaten hinterlegt werden)
• Die Fähigkeit Beziehungen aufzubauen
• Die Fähigkeit richtig zu kommunizieren
• Vor- und Nachbereitung von jedem Auftrag

Wenn Kerngrössen wie:

• Kundenzufriedenheit
• Fix it right first time
• Ü80% Werkstattauslastung

nicht erreicht werden, liegt es also nicht vorerst am Kundendienstberater sondern vielmehr an den normativen und strategischen Werten eines Unternehmens. Diese bilden die organisatorischen Voraussetzungen und resultieren aus einer funktionierenden Geschäftsleitung.

Arbeitsbeschaffungsmassnahmen

Und plötzlich hat es zu wenig Arbeit um das Werkstattpersonal auszulasten. Mal im Februar, mal im September. Planbar ist das nicht. In vielen Fällen. Oder doch?

Verbreitete Anwendung finden diese kurzfristigen Massnahmen zur Auslastungssteigerung:

• Abbau der Überzeit von Mitarbeitern
• Aufbereitung der Occasionsfahrzeuge (Gebrauchtwagen)
• Terminvereinbarung mit Kunden, deren bestellte Ersatzteile eingetroffen sind
• Instandstellung der Infrastruktur
• Kontaktaufnahme mit Kunden von Fahrzeugen, deren Service fällig ist

Weitere Möglichkeiten sind:

• Blitz-Angebote kreieren
• Saisonale Aktionen gestalten
• Fahrzeuge aufbieten, die planmässig von grösseren Arbeiten betroffen sind (Z.B. Zahnriemenwechsel)

Trotzdem muss mit Einbussen gerechnet werden durch Aktions-Rabatte und Produktivitätsverlust.

Das geht auch anders. Mit einem geeigneten Kundenprogramm lässt sich Arbeit beschaffen und die Auslastung bis zu 80% planen.

Bereits beim Fahrzeugverkauf ist klar, dass das Fahrzeug Unterhalt benötigt. Je nach Einsatz und Kundenbedürfnis fällt dieser unterschiedlich aus, aber der Unterhalt bleibt. Und genau dafür können Garagen ein Angebot erstellen. Für Dienstleistungen mit Mehrwert sind viele Kunden bereit etwas auszugeben.

Das Einheitsrezept dazu gibt es nicht. Abhängig von Standort, Region, Umfeld, bestehendem und gewünschtem Kundenstamm, führen unterschiedliche Dienstleistungsprogramme zum Erfolg. Wenn diese stehen, kann die Garage die eigene Auslastung mit einem Jahresplan steuern und erzielt dabei noch Mehrerträge.

Übersicht

Diese Serie von Beiträgen zeigt auf, wie die Produktivität (Verkaufte Stunden / Präsenz- resp. Arbeitsstunden) in einer Fahrzeugwerkstatt kontinuierlich gesteigert werden kann. Der Schweizerische Durchschnitt beträgt 75%. Die finanziellen Auswirkungen sind beträchtlich. In einem Betrieb mit vier Mechanikern entspricht eine Steigerung von 5% über CHF 100 000.- Mehrumsatz (Teile und Arbeit bei einem Stundenansatz von CHF 140.-). Allgemeine Voraussetzungen sind:

• Die Organisation des Gesamtunternehmens
• Das persönliche (Garageneigene) Dienstleistungsprogramm (Bestandteil von Kundenpflege CRM und CSI)
• Den Kunden kennen, Kurz- Mittel- Langfristige Kundenpflege und Nachbetreuung (Kundenpflege CRM und CSI)
• Die Zusammenarbeit der Werkstatt mit Service Beratung und Ersatzteillager
• Die Interne Kommunikation
• Die Kontrolle der Produktivität mit dem Produktivitätsrechner (Beilage in Teil 10)

Folgende Themen werden in den weiteren Kurzartikeln behandelt:

• Arbeitsbeschaffungsmassnahmen
• Definition der Auftragsarbeiten
• Vorbereitungsarbeiten
• Werkstattkapazitäts-Planung
• Reparaturstart
• Einsatz der vorbereiteten Ersatzteile, Arbeitsbeschreibungen und Spezialwerkzeuge
• Reparaturkompetenzen, Reparaturprozesse
• Auftragserweiterung
• Endkontrolle Mech – WE-Chef – Probefahrt / Endkontrolle technisch

Wie sauber ist sauber?

Mit dem richtigen Dienstleistungsprogramm zu geschäftlichem Erfolg! In diesem Bericht geht es um ein Fahrzeugpflegeprogramm, das jede Garage haben sollte. Dem finanziellen Ertrag und dem Kunden zuliebe. Denn der Kunde weiss, wie sauber das Auto nach dem Werkstattaufenthalt ist. Und wenn er es lieber noch ein wenig sauberer hätte, erledigen Sie das doch bestimmt gerne (gegen den entsprechenden Aufpreis).

Weitere Dienstleistungsprogramme für bessere Kundenzufriedenheit und Mehrerträge Garagenbetriebe:

• Der After Sales Marketingplan
• Mobilitätsleistungen
• Sicherheitskontrollen und saisonale Checks
• Marderschaden
• Servicepakete
• Businesspakete
• Leistungen rund ums Rad
• etc.

Wer macht was? Das war die Ausgangslage in einer NF-Garage. Das Foto stammt vom Workshop «Aufbauorganisation, wer macht was?» Gemeinsam mit den Serviceverantwortlichen haben wir die Zuständigkeiten neu geregelt. Jetzt geht es an die Umsetzung mit dem Ziel, die Aufgaben zuzuteilen und Doppelspurigkeiten zu vermeiden.

Geht es Ihnen auch so? Könnten Sie auch 14h arbeiten und es reicht immer noch nicht?

Es lohnt sich von Zeit zu Zeit das Aufgabenprofil der Mitarbeiter anzusehen um zu beurteilen, ob Aufgaben, Verantwortung und Kompetenzen in einem ausgeglichenen Verhältnis zum zeitlichen Aufwand stehen.

Effizienter arbeiten, Aufbau- /Ablauforganisation und Mitarbeitergespräche; Auch bei diesen Themen sind wir …da für Sie!

Hyundai Brennstoffzellen Lkw kommt in die Schweiz

Der schweizerische Markt für schwere Nutzfahrzeuge wird von den europäischen Herstellern dominiert. 2017 wurden in der Kategorie "schwere Sachentransporte" über 16t in der NFMOFIS Statistik (abrufbar bei auto-schweiz) vier Fahrzeuge in der Kategorie "übrige" gezählt. Die anderen 3843 Einheiten stammen alle von europäischen Nutzfahrzeugherstellern.

Hyundai will innert fünf Jahren 1000 Einheiten in Verkehr setzen. Linear entspricht das 200 Fahrzeugen/Jahr und einem Marktanteil von über 10% in der Kategorie GG=18t. Wie auch immer diese Fahrzeuge Fuss fassen werden in der Schweiz, die europäischen Hersteller sind auf alle Fälle gefordert.

Rund 40 Zuhörer sind der Einladung des AGVS Sektion Schwyz gefolgt, um den 90-Minütigen Vortrag zu erleben. Welche Herausforderungen zeichnen sich in Zukunft ab für Garagenbetriebe? Viele Veränderungen kommen auf uns zu, mehrere Tendenzen wurden aufgezeigt.

Die aktive Teilnahme und die guten Feedbacks haben bewiesen, dass der Abend ein voller Erfolg war. Herzlichen Dank allen Teilnehmern und dem Organisator.

Vom 11. bis 13. Sept. fand in Köln die Zukuft Personal Europe statt. Themen wie Talent Sourcing, Personal Recruiting, Future Training und und und ermöglichen es unsere Trainings- und Geschäftsentwicklungstätigkeiten weiter zu optimieren.

Ob der Kleine auf dem Foto uns schon bald die Arbeit abnimmt? Freundlich ist er schon und er lernt stets dazu. Repetitive Jobs können schon bald von Robos übernommen werden, andere Jobs werden entstehen. Trotzdem wird der Markt ändern aufgrund der demographischen Entwicklung. Fachkräfte fehlen, Mitarbeiter müssen sich immer weniger um die Bewerbung kümmern, die Unternehmen bewerben sich bei ihnen. Ein Wandel der in vielen Unternehmen ein Umdenken erfordern wird.

Ob für das Automobil oder für Nutzfahrzeuge, das Angebot an der Automechanika ist überwältigend. Das Gelände ist so gross, dass Shuttlebusse die Besucher von Halle zu Halle fahren.

Vor allem in den Bereichen Ersatzteile, Werkzeuge und Betriebseinrichtungen sind Anbieter aus der ganzen Welt vertreten.

Auch DMS und Werkstattprogramme werden in Hülle und Fülle angeboten. Bei der Auswahl der richtigen Software ist jedoch Vorsicht angebracht. Diese sollte Marktkompatibel sein z.B. in Bezug auf die Mehrwertsteuer.

Nebenbei wird auch für Unterhaltung gesorgt, wie das Bild mit dem Unimog zeigt. Ob als Firmenanlass oder einfach zur persönlichen Weiterbildung, ein Besuch an der Automechanika lohnt sich bestimmt.